我們都知道CS理論，但是CS理論中的顧客并不是單單的客戶，還包括員工。顧客滿意包括員工和外部顧客的滿意，忠誠亦然。企業(yè)成功的機(jī)制在于顧客的滿意與忠誠，二員工是顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員。員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)。顧客滿意與忠誠是員工行為的必然結(jié)果。沒有員工的滿意與忠誠，就不可能創(chuàng)造出令顧客滿意的產(chǎn)品，向顧客提供超值服務(wù)。因此呢？員工的重要行在這里體現(xiàn)出來了吧。